[Lutecium-group] Démarche qualité dans les institutions sanitaires, s ociales et médico-sociales

[Jean-françois Doucet]

Merci, chère Catherine, de ce texte sur la "Démarche qualité" qui évoque
pour moi le travail en institution à la fois, il y a quelques années, au
chevet des grabataires, grands vieillards et mourants, et maintenant à l'
Université.
A mes yeux, vous évoquez le dilemne de toute institution entre son
maintien en l'état au prix d' une standardisation appelée "Démarche
qualité " et  son évolution grâce aux initiatives de ses membres à tous
les niveaux.

Pour ce qui est de mon expérience d'un hospice du quatrième âge norvégien,
ces contrôles de qualité des soins étaient d' autant plus contraignants
qu'ils ne touchaient pas la coordination de l'institution (organisation
des services, approvisionnement etc) mais directement la compétence des
personnels soignants. Nulles réformes de la structure de l' institution
pour améliorer les soins, comme par exemple, l' aménagement des horaires
pour les mères de famille du personnel soignant ou révision des contrats
d' approvisionnement des matériels ou même redéfinition des tâches à
accomplir - réajustement de "votre travail réel et travail prescrit", mais
obligation de satisfaire à toutes sortes de compte-rendus avec son effet
qu',à mes yeux votre travail, ne souligne pas assez, à la fois le coté
adaptation de chacun à des items communs à l' ensemble des employés, ET,
structuration des situations par trop chaotiques à l'instar des rituels
religieux où les personnels se reconnaissent dans certaines pratiques
communes à effets symboliques.
Et votre document n' aborde pas la question de la rémunération des
personnels alors que mon expérience des "contrôles de qualité" dans cet
hospice du quatrième âge norvégien tendrait à me persuader qu' ils ont été
institués, non pas tellement pour la qualité des soins mais pour améliorer
le "rendement économique " (ou rapport qualité/prix des soins ), c'
est-à-dire, "presser le citron " des personnels soignants en introduisant
les contraintes par protocoles pré-établis -vos items- sans contrepartie
financière. Ce même processus, à mes yeux, se déroule à l'Université où
les "contrôles de qualité" pressent les personnels de recherche en lieu et
place de formations complémentaires bien plus coûteuses. Si la qualité des
soins ou de la recherche étaient vraiment en jeu, les salaires des
personnels n'augmenteraient pas uniquement "par la voie híérarchique", c'
est-à-dire par accroissement du pouvoir et non pas par amélioration des
compétences ou des performances. Or, chacun sait qu'une écoute
psychanalytique de qualité coûte cher même dans un cadre hospitalier! Le
succès des thérapies américaines "de courte durée", c'est-à-dire pas
chère, serait là pour prouver combien les préoccupations financières
poussent les administrateurs d'institutions de soins à réduire une vie
humaine à un objet marchand.
Dans les 2 cas (Institution de soins et Université), au lieu d' apporter
aux personnels un surplus de savoir, l'institution met en place les
contrôles de qualité pour  extirper à bas-prix et mettre à profit des
connaissances qui, sans contrôle de qualité, resteraient dormantes faute
de rétribution adéquate. Peut-être cette mise en place des procédures de
"contrôle de la qualité" est-elle d' ailleurs une conséquence de cette loi
qui veut que, dans une institution, les luttes de pouvoir sont en raison
inverse des compétences.
Bien cordialement
Jean-francois Doucet

> lutecium-group: Document interne au Groupe de Travail Lutecium.
> Ne doit pas etre diffuse hors du groupe.
> ---Bonjour,
>
> Je viens de finir un travail (très) critique sur la démarche qualité (forme
> d'évaluation à la sauce du nouveau management) dans les institutions
sociales, sanitaires, et médico-sociales et sur l'impact de cette
démarche
> qualité sur le travail des professionnels, sur les usagers, sur les
institutions.
>
> Ce travail peut être utile aux personnes qui travaillent dans ces
institutions, légalement soumises à la mise en place de la démarche
qualité,
> et qui ont besoin d'arguments, d'analyses, pour comprendre ce qui leur
arrive et ce qui arrive à leur institution.
>
> Au sein de ces institutions, la mise en place de la démarche qualité est
une
> nouvelle attaque de la relation clinique.
>
> Cette démarche qualité est aussi une figure paradigmatique du tournant
pragmatique qu'est en train de prendre notre société. Cette bataille
féroce
> engagée par les pragmatiques contre notre héritage de la philosophie des
Lumières devrait intéresser chacun de nous. C'est ni plus ni moins de
notre
> culture dont il s'agit.
>
> Je vous mets le plan de ce travail d'une vingtaine de pages, plutôt faciles
> à lire, je crois :
>
> La perversion de la démarche
>
> Une approche critique de la démarche qualité dans les institutions
sanitaires, sociales et médico-sociales.
>
>
> 1 - La négation de l'intersubjectivité
>
> a/ La discontinuité
> b/ La perte du plaisir de travailler
> c/ La négation de la relation comme outil de compréhension
> d/ L'écrasement de la responsabilité des professionnels
>
> 2 - La négation des professionnels
>
> a/ La peur
> b/ Tricher
>
> 3 - La négation du travail en équipe
>
> a/ L'individualisation contre le travail en équipe
> b/ La désocialisation de l'usager contre le travail en équipe
> c/ Division du travail
>
> 4 - La négation des institutions
>
> a/ La bureaucratisation
> b/ La gouvernance
> c/ La notion de prestation de service
>
> 5 - Fondements philosophiques de la démarche qualité
>
> a/ Le libéralisme économique
> b/ Le pragmatisme
> c/ L'utilitarisme
> d/ Conclusion
>
> 6 - Conclusion générale
>
>
> Bonne lecture,
>
> Catherine Grandjean
>
> _______________________________________________
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Jean-françois Doucet
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